Kada kompanije rešavaju pritužbe putem društvenih mreža, klijenti s njima više posluju, jer oni ne žele da samo rešite njihovu pritužbu već da sa kompanijom ostvare kvaliteniju i neposredniju interakciju.
Ako je verovati istraživanju American Express study, kompanije koje problem klijenata rešavaju putem društvenih mreža ostvaruju 21 odsto veću prodaju od firmi koje pritužbe rešavaju telefonski ili pismenim putem. Istraživanje takođe pokazuje da se jedan od pet kupaca sada okreće društvenim mrežama ako ima pritužbu – pre nego što kontaktira samu kompaniju.
“Ne radi se o efikasnosti koliko o samom odgovoru” ističe Debora Mičel, profesorka marketinga na Državnom univerzitetu u Ohaju i dodaje: “Ljudi vole da osete da je kompanija proaktivna u davanju odgovora i da će učiniti sve kako bi rešila problem.“
Kada je u pitanju odgovor sa zakašnjenjem, istraživanje je pokazalo da će ga klijenti bolje prihvatiti online, nego ako ih stavite ‘na čekanje’ u telefonskom razgovoru. Istraživanje je dokazalo da klijenti online odgovor doživljavaju direktnijim kontaktom od kontakta uživo, kao što je na primer telefonski razgovor.
