U prilici smo (često) da čujemo kako je potrebno da klijenti budu u centru svih poslovnih aktivnosti – oni su ti koji donose profit i odlučuju ko će biti tržišni pobednik. Razvijanje odnosa s klijentima, razumevanje njihovih potreba, želja i izazova sa kojima se susreću je danas važnije nego ikada, bez obzira da li je reč o kompaniji sa par zaposlenih ili korporaciji sa kancelarijama u više zemalja.
Dobar glas daleko se čuje, a loš još dalje.
Počnite od sebe
Šta je prvo što uradite pre nego što započnete saradnju sa “novom” kompanijom?
Vrlo verovatno da nakon što proverite finansijske pokazatelje, pogledate kakva reputacija prati tu kompaniju. Kako tretiraju potencijalne, a kako postojeće kupce? Kakav je kvalitet proizvoda ili usluga koje pružaju? Kako reaguju u slučaju problema? Da li mogu da isprate dogovorene rokove? Da li su klijenti zadovoljni? Kako tretiraju zaposlene?
Dobar primer bi bili telekomunikacioni operateri. Iako su usluge koje nude vrlo slične, pokušavaju da zadrže postojeće i pridobiju nove klijente tako što će podići nivo njihovog zadovoljstva. Osluškujući potrebe tržišta pokušavaju da olakšaju i ubrzaju komunikaciju sa klijentima kroz nove kanale komunikacije (Facebook, Twitter…).
S druge strane – verovatno imate u okruženju prijatelje koji su promenili kablovskog operatera isključivo, jer nisu bili zadovoljni uslugom (problem sa računima, loša tehnička podrška, neljubazni operateri…). Nisu ga promenili, jer proizvod nije bio dobar, već je korisničko iskustvo bilo loše.
Šta je CRM softver
Za CRM (Customer Relationship Management) softver možemo reći da je alat za upravljanje informacijama o klijentima, koji treba filozofiju poslovanja da pretvori u praksu.
Do skoro su CRM softverska rešenja bila rezervisana za velike kompanije, pre svega, zbog velike nabavne cene korisničkih licenci, prateće IT infrastrukture i osoblja neophodnog za održavanje svega navedenog.
Sada kompanije rešenje mogu da “iznajme” na mesečnom nivou, umesto da kupuju licence. U tom slučaju infrastrukturu i IT stručnjake za održavanje sistema obezbeđuje partner. Ovo je doprinelo da sve veći broj malih i srednjih preduzeća iskoristi pun potencijal CRM softvera i poveća svoju konkurentnost.
Cobalt CRM Suite
Čest je slučaj da kompanije CRM Softver koriste samo kao alat za planiranje aktivnosti prodajnog tima i budžetiranje u nekom budućem periodu. Ovo je samo jedan mali segment onoga što dobar CRM softver može. Danas nije dovoljno samo pronaći klijenta, nego i zadržati ga.
Baš iz tog razloga napredna softverska rešenja kao što je Cobalt CRM Suite mogu da isprate ceo proces od prvog kontakta sa potencijalnim klijentom, preko ugovaranja pa sve do potpune realizacije ugovornih obaveza i eventualne obnove ugovora, dodatne prodaje i korisničke podrške. U ovom slučaju čak i više različitih sektora unutar kompanije ima sve aktuelne i pravovremene informacije o klijentu na jednom mestu.
Više se ne dešava da više različitih prodavaca zove istog potencijalnog klijenta sa istom i/ili različitom ponudom, ili da tehnička podrška ne zna za koji ugovor je vezana problematična roba i/ili za koju uslugu treba da pruži podršku, ili da marketing šalje promotivni materijal osobi koja je otišla iz kompanije itd.
Još neke od glavnih prednosti:
- Brza implementacija - Suite CRM je platforma, tako da se softver ne razvija od početka.
- Mogućnost prilagođavanja potrebama i poslovnim procesima svakog korisnika.
- Fleksibilan sistem – broj licenci je moguće povećavati i smanjivati na mesečnom nivou.
- Integracija sa drugim poslovnim sistemima (npr. ERP).
- Pokriven je ceo proces komunikacije sa korisnikom.
Umesto zaključka
CRM softver nije magični štapić koji će rešiti sve probleme jedne kompanije, ali je izuzetno moćan alat, koji (kada je pravilno implementiran) omogućava prednost nad konkurencijom.
A da li je CRM neophodan?
Kompanije, koje CRM softver vide kao trošak umesto kao investiciju, uglavnom su fokusirane da ponude svoje proizvode ili usluge po što nižoj ceni ne obraćajući toliko pažnje na druge aspekte.
Na žalost, svedoci smo da se sa dolaskom novih konkurenata veliki broj kompanija u toj trci i ugasi.
Miloš Živanović
Business Development Manager, NetCast
